小狗电器宣布推出全免费保修服务“嗨修”

        据了解，此次小狗电器推出的“嗨修”服务最大特点不仅在于其无条件全免费，更因为其在国内首次采用了逆向物流。服务流程为用户联系小狗客服报修后，小狗会通过内部ERP系统与顺丰物流系统对接，并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收到信息后，与用户联系上门取件，机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修-中央维修仓，并进入嗨修-中央维修中心检修。最终，产品修好后通过正向物流再次回到用户手中，快递费用全部由厂家承担。这种售后维修方式目前在国内鲜有，特别是对于鱼龙混杂的小家电维修行业而言是一次极大的冲击。

        昨日，互联网小家电品牌小狗电器宣布将对旗下小家电产品实行“无条件全免费保修政策”。这一政策将不限制产品本身质量问题或是使用者人为造成的故障，只要出现问题全部由厂家全部给予免费保修。

        据了解这种“无条件全免费保修政策”在家电行业是前所未有的，而这种“全免”不仅包括为用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，还包括免除从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用，用户只需在家中等待上门取货送货。

        小狗电器创始人檀冲表示，1999年的小狗电器创立，2007年入驻淘宝尝试电商销售，是中国最早触网的家电企业。目前，小狗电器已经连续6年位居淘宝吸尘器类目销量第一，超越美的、海尔、飞利浦等大品牌，“小狗模式”已经成为中国小家电行业的经典案例。目前通过顺丰的物流体系，小狗已经实现了国内90%以上的用户覆盖率，希望未来能有更多的物流公司加入到逆向物流的模式中来，为用户创造更好的体验。

        而对于“嗨修”这种无条件全免费保修政策，檀冲也欢迎同行跟进，希望能够一起把小家电售后服务的顽疾清除掉，他希望小狗成为一个先行者为小家电行业的维修建立一个好的榜样。

        檀冲在接受新浪家电专访时表示，小狗电器实现的这种保修政策最大就是成本问题，成本将不仅包括厂家检测维修的人工成本以及更换零部件的材料成本，还包括故障产品运回维修中心、再把修好的产品送回用户家中的物流费用，这种高成本政策就要求产品制造企业实行更高的品质控制，从而降低返修问题的发生，这对于企业而言也是一种反向督促。

        檀冲表示此前小狗电器产品的返修率在1%左右，这是小狗电器在极高品控条件下完成的，而目前为了再次降低返修率，小狗电器再次提高品控级别，对于工厂产线而言是一次极大的考验。虽然工厂的合格率虽然可能出现短期下降，但是对于小狗电器长期成本而言是大大降低的。因为按照“嗨修”服务条款，每一台产品返修费用达到百元，如果返修率高，那对于企业而言是灾难性的，所以小狗电器不得不提高品控。

        他解释称，此次全免费维修政策不仅包括今后小狗电器的产品，同样涵盖之前的所有产品。也就是说从1999年小狗电器创立时生产的所有产品都在全免费服务涵盖范围内。只是保修期内产品将全部免费，而超过三年保修期产品，用户只需要负担物流成本，其他服务依旧是免费的。

        而且小狗电器的零件备货期超过10年，所以即便是十年前的产品需要维修，同样可以找到零配件。如果已经无法维修，小狗或采用免费换新的方式为老用户提供更新一代的产品。

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