杭州商场组建专业导购 为顾客提供一对一服务

        “相比于网购，我更喜欢在商场里‘血拼’。至少对衣服的材质、板型有个直观的认识。”在刚刚过去的“双11”购物节期间，张小姐在商场里淘到了不少宝贝。“但去商场买，不会搭配也是个麻烦。”

        张小姐的“麻烦”在近年来走红的买手店里是不存在的，因为在买手店，款式是凌驾于品牌之上的，买手是挑选款式的关键，他们还是专业的搭配师。

        现在，买手店的模式开始占领传统商场，杭州就有商场借鉴了买手店的“买手挑选款式”的经营核心，开始着力发展专业导购，为顾客提供一对一的搭配服务。这也是受电商剧烈冲击之后，商场发展“一站式”购物体验的又一条思路。

        商场组建专业导购

        为顾客提供一对一服务

        “自工作室成立起，我们这批服装搭配师都是服务于幕后的，只为品牌商服务。后来他们走向了台前，作为专业的导购员，直接面向顾客。”解百女装工作室负责人周明娟表示，“有需求的顾客可以直接向商场预约。有时候预约的人一多，我们就要忙得吃不上饭。”

        周明娟是解百女装工作室的创始人，她向记者介绍，工作室的导购团队里共有4人，主要负责女性服饰类搭配。在她的工作微信号里，有将近一千位好友，都是曾经向她咨询过服装搭配知识的顾客。

        对于专业导购来说，拥有专业的知识和搭配技巧是远远不够的。“专业导购还要对商场的每个品牌有一定的了解，这些要求决定了导购员必须工作在销售一线。”据了解，该团队基本上是商场内分管不同部门的主管。

        此外，导购还是一项非常考验情商的工作，“我们会要求导购员尽可能地多了解顾客，包括他们的性格、喜好，甚至衣柜里已经有了什么衣服。顾客总是希望找一身适合自己的，以前没有买过的有特色的衣服。我们功课做得越细，提供的导购意见就会越专业和贴近顾客的需求。”周明娟说，通常在给顾客挑选之后，她会给衣服打分。“如果分数不达标，宁可让顾客‘空手而归’，尽可能做到专业。”

        西湖银泰城工作人员也透露，未来商场内也将打造这样一支专业导购队伍，为顾客提供一对一的服务。“这项服务是由集团推出的，银泰的各大门店和‘城’都会实施。”

        业内人士告诉记者，过去高端商场也有导购团队，但要么只是单个品牌商提供，要么只服务于VIP顾客。现在，这类高端服务开始走下“神坛”，服务于普通的消费者。“由品牌商或是经销商指派的导购往往只局限于单个品牌。相比之下，商场方的导购会更加全面一些。”

        向买手店看齐

        零售业发展体验型消费

        许莹是买手店的常客，她常常称自己为“二流眼光，一流买家”。“买手是挑选款式的关键，是一家买手店的核心。他们会对当季的流行服饰有一个基本的判断，我比较相信他们的专业眼光。”

        买手店是近年来较为走俏的服装店，为了实现差异化经营，不少商场热衷于引进买手店，取代单个的品牌店。

        买手店通常汇集了买手选购的来自世界各地不同品牌的衣服，相当于一个小型商场。事实上，商场配备的专业导购正是借鉴了买手店的“买手挑选款式”的经营核心。

        商场发展专业导购的背后是服务的提升。近年来，零售业受电商的冲击，营收额下滑严重。为顾客打造一站式的购物体验，几乎成为整个零售业的发展趋势。

        “尽管目前电商对传统百货带来了不小的冲击，但在网上，顾客无法直观看出服装的版型、材质、颜色，不能试穿，也就不知道搭配的实际效果如何。这是网购的弊端，也是实体店的优势所在。”资深业内人士表示，这种面对面的服务是传统百货的优势所在。让专业导购和客服经理为顾客提供一对一服务，正是商场不断加强体验型消费的方式。

        但受到专业知识等条件的限制，商场无法配备一支庞大的专业导购队伍，服务于所有的顾客。事实上，记者了解到，无论是商场，还是品牌商，对于门店柜员的要求也在不断提高。

        “现在我们对销售人员提出了更高的要求，不只是卖衣服，同时也必须是‘搭配师’，例如消费者觉得单品不好看，但是搭起来就会有完全不同的效果，销售人员会记得你以前买过的衣服，教你怎么搭配，怎样的面料该如何洗涤等。”某女装店店长说。

        （来源：都市快报见习记者王潇潇）

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