如何做一名优秀零售CIO

在零售企业中，CIO首席信息官的优先安排事项和所面临的挑战可以用两个词来概括：机智和灵敏，他们致力于通过敏捷的信息技术决策来支持企业的业务发展路线，利用全新的零售技术来缩短企业运营时间，实现软硬件的升级。然而，各种障碍依然存在，这其中就包括首席信息官执行信息技术变革的速度和增加资本投入所遇到的阻力。

　　美国零售联盟的副总裁汤姆·瑞奇福德表示：“零售领域的创新观念不断涌现，但变革的步伐还在加快。我们正在远离随意炒作的术语，如“全渠道”和“多渠道”，而采用更灵活的方式来测试和部署商业策略。”

　　零售业首席信息官的日常工作非常辛苦，他们所面临的持续更新的移动应用策略的压力很大；而客户需要更为个性化的体验，期望敏捷化的服务，同时还要谨防一些隐私陷阱。也许，通过移动和云应用才是首席信息官所应采用的最佳策略。

　　首席信息官应当深刻意识到技术是业务流通的重要渠道，需要做到销售点系统、电子商务平台和订单管理应用程序的全面集成。这就需要一项工程浩大的信息技术策略。然而，如果没有移动和社交购物体验，企业很难跟得上消费者的需求。

　　虽然IBM、微软、甲骨文和SAS、谷歌、NetSuite、Verizon等技术供应商承诺它们能够快速部署基于云计算能力的应用和服务，但有些首席信息官非常清楚：内部运营过程和组织结构的变化是零售业响应快速业务变化需求的最大障碍。

　　现在，手机、社交和网络渠道极大地推动了大数据的发展，显然零售业有必要利用所有的可用信息。最大化的利用新技术，这一点首席信息官都很清楚；但也会存在风险，一旦核心数据泄露，将给企业造成无法挽回的损失。

　　IBM首席执行官弗吉尼亚·罗梅蒂曾表示，采用混合云技术将是零售业的最佳选择。罗梅蒂认为：零售商也可以效仿银行业任命首席数据官，掌控关键和敏感的数据。

　　一、建立独特的客户体验
　　与时兴的“多渠道和跨渠道”观念相反，对于制造商或者零售商来讲，他们应当建立个性化的用户体验，这种个性化体验要结合移动应用或者云应用，支持社区互动。帮助客户准确找到他们所需要的内容，或者相关内容。
　　二、寻找最新的交易平台
　　尽管传统的零售交易系统还会长期共存，但作为服装企业或者零售企业的首席信息官，他们还需要考虑的是：对于销售点系统、订单管理系统，还有电子商务系统，哪一项应当作为重点？在还不了解主次之分的状态下，应当采用集成的方法满足多种服务形式。
　　个别电子商务企业在很久以前就放弃了最初的“e”支持理念或渠道，有些企业合并数字和物理存储经验，开始采用人机界面（OneView）网点功能，这是迄今为止最新的交易平台。
　　三、建立移动应用规划
　　零售商和零售业服务供应商都在为移动应用做准备。微软、埃森哲和Avenade正在与零售商合作研发智能试衣间，通过射频识别技术传感器可以自动阅读消费者所试穿的服装上的标签，并把试穿效果甚至细节部分显示在触摸屏上。如果用户感觉不满意，可以通过智能设备请求售货员调换颜色和尺寸。售货员接受请求后，可以把货品发送到指定的更衣室。在全天业务结束之后，商店经理可以通过仪表板与数据可视化工具分析用户的喜好，了解他们对服装尺寸和颜色等的选择。
很多人担心客户个人隐私会被泄露，从而引起客户的反感；因为客户不想在整个购物环节都处于一种被监视的状态。但与移动零售应用程序结合后，所有的测试、试验都是为了解客户是否因为这次的购物体验选择二次购物，因此并不会侵犯到用户的隐私。
　　四、备战大数据
　　零售业的数据来源于不同的渠道，不仅要在存储和商务分析方面做好准备，还要做好大数据准备。IBM首席执行官弗吉尼亚·罗梅蒂曾经说过，零售商基于数据描述以及预测分析方面的业务已经丧失竞争优势，他建议下一步要做基于预测的数据挖掘工作。
　　在大数据的总产品线中，SAP的尖端技术是在体育场的团队协同工作方面具备优势。通过智能手机应用程序可以增强用户体验。SAP设想球迷可以通过智能设备订购食物和饮料，可以与朋友或者其他球迷交流，还可以分析球迷的情绪或体育场的上座率；并可以通过技术手段提醒员工进行订单备份，并为忠诚的客户提供座位信息。
　　类似于商店、体育场馆这样的场所，可以添加数据收集设备。通过视频传感器和安全数据收集，进行行为监控。
　　五、在敏捷支持方面谨慎行事
　　很多企业都希望迅速部署云基础设施以及应用服务和“开箱即用”的本地技术，这些都让首席信息官感到痴迷。然而，也不能为了满足顾客期望而不顾企业内部流程的变化、组织结构的复杂性以及技术的不可实施性，技术只是用户体验的推动者。首席信息官必须有承担“更大风险的能力”；如果要改变技术方式，就必须与客户实际需求紧密相连。在不得不进行技术变革的情况下，要做好充分准备。
　　六、解决数据安全问题
　　首席信息官不应当只用“违约”这个词来推脱数据安全问题，它是一种盗窃行为。所以，不论是普通公民还是零售商都要严格要求自己。零售企业应该从刷卡机到发卡机构都要有更严格的安全标准。
　　七、建立专业的分析团队
　　SAS研究机构的结论显示：零售业应该建立专业的集中分析团队。统计数据显示，有48%的零售分析团队是集中工作，有28%是分散工作，还有24%是混合作战。集中的组织团队可以解决很多问题，有助于企业共享数据和内部专业知识。
　　当然，这种集中式的方法并不适用于每一个组织。大多数企业采用了混合团队的方式，这种方式的优势在于数据分析团队更为了解业务。然而，现实的数据分析坏境是企业越来越缺少专业的分析人才，尤其是集中的分析团队。
　　八、全力采纳云技术
　　毫无疑问，零售商将越来越多地利用云服务来改善业务的敏捷性和快速交付能力。IBM首席执行官弗吉尼亚·罗梅蒂的言论并不是没有根据。混合云部署规则不是新鲜事物，主要问题在于云应用对于企业的运转速度、业务敏捷性、数据的隐私性和安全性都有严格要求。
　　专家预测，零售业必须生存在公共云和私有云两个领域；而混合云应用是大多数零售商的最佳选择。然而，考虑成本和安全问题等诸多原因，很多零售商也将选择私有云。
　　九、寻找到合适的人才并保持稳定性
　　“不解决人才的多样性需求，就没有人能赢得商业竞争。”某一知名公司的首席信息官说道，女性技术员工大约只占26%，而在零售业的比例更少。
　　然而，无论是什么性别，什么类型的人才，都要让员工感受到自己的工作受到了尊重，并值得自豪。特别是在商务分析方面，每个人都想让工作变得有趣，而且他们的工作价值能够得到认同和赏识。
　　企业的技术团队缺乏人才，从管理层面可参与的角度，可以更好地留住人才，发挥人才优势，把他们合理地整合到业务发展过程中。
　　最重要的是，要为员工制定职业发展生涯规划，让他们心中有数并了解未来职业发展方向。如果他们看不到未来，就会选择离开。
　　十、与更多管理层同事建立合作关系
　　有些企业在谈论可以把市场总监定位于首席信息官的角色，首席信息官千万不要把这些同事视为竞争对手。这是因为首席信息官要想建立一种独特的用户体验、要与移动应用相结合，都会面临巨大挑战。这些高度交叉的功能需要更和谐的人际关系，要与同事合作。首席信息官应当让市场营销部门以及企业内部的其他组织，越来越多地参与到技术决策的过程当中来。
　　这些趋势可能会改变首席信息官的角色，让他们变成战略家，甚至是企业的商业伙伴，而不仅仅只是关注技术决策的管理者。■

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