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港产片中,经常会听到一句取笑别人的金句“讲就天下无敌,做就有心无力”。想不到,这句话也适用于二手车电商。今年以来,二手车电商频遭消费者投诉,继瓜子二手车因调表问题引起轩然大波后,近日人人车又因“销售事故车”惹祸上身。
尽管最后事情圆满解决,但这并不能掩盖二手车电商一直解决不了的痼疾。业内人士指出,由于电商经营模式存在的特性,导致本身存在先天缺陷,如果不重视提升检测环节的有效监管及售后服务,将为电商平台自身埋下一个定时炸弹。
严格检测为何总成为空谈
消费者虽然最后“满意对方的解决方案”,但问题车在电商平台的隐患依然存在,究竟是什么原因导致问题车“漏网”？
“缺乏经验丰富的评估师人才,是部分二手车电商平台的一大硬伤。”一名在某二手车电商平台任职的资深评估师向南都透露,尤其是那些完全针对私人交易的C 2C二手车电商平台,人才储备明显薄弱。他所在部门曾招过几名应届毕业生,但由于能力经验达不到公司要求,最后就转到一些二手车私人交易中介性质的电商平台任职。
南都记者了解获悉,在广东实体二手车经销商中,这几年深圳澳康达、广州千里发名车汇都在尝试“七天无理由退车”,他们对售前事故车检测的要求很高。千里发名车汇一名评估师表示,即使是业内一些同行,也偶尔发生过看走眼的案例。所以现在收购车辆除了经验丰富的评估师把关,后期硬件检测也必不可少。
广州汽车服务业协会秘书长郭俊荣表示,由于商业模式驱动,二手车电商注定优先追求流量、成交量的规模与速度。同时,在车源不足的困境下,过分注重这方面考核,对严格检测及售后服务环节的管控有所缺失。而即使电商平台有这方面的检测标准,但有关工作人员面临成交量考核的压力时,也难免与部分车源渠道方达成默契,最终导致检测环节不如宣传那样严格。何况,二手车电商平台不像传统车商那么直接、容易受到行业协会的监管。“电商平台本身对培育二手车市场带来的积极意义不可磨灭,但如果在车况检测及售后服务上拖了后腿,反而会影响人们对二手车的信任度。”
“目前部分C2C电商平台,只负责接洽买家、卖家双方,保障车况的能力、硬件都比较缺乏。”一名B 2C二手车电商华南区部门负责人向南都透露,这类平台甚至被视为处理问题车的重要渠道。据其透露,此前他经手检测过一辆重大事故修复二手车,由于车主不满报价,后来放在人人网上,居然以高于市场行情价卖出。另外一辆严重涉水车辆,也在另外一家C2C电商平台上以高价成交。
人人车回应用户投诉：
事故车一律全额退款
针对“事故车案例”,人人车CEO李健在微信朋友圈表示,会第一时间帮助用户解决问题,也会检查自身流程服务体系里的疏漏并立即优化。人人车相关负责人回应南都记者称,对于重大事故车,人人车会采取“一刀切”的处理政策,一律全额退款,并赔偿因此给用户带来的所有损失,100%保障用户利益。
人人车检测负责人则表示,接下来会加强复检环节,未来将设立事故车举报专线,发现并举报事故车的用户,均可获得现金奖励,全面围剿事故车。
第三方检测平台回应：
急需独立权威机构规避技术风险
中车检汽车咨询服务公司第三方车辆质量检测公司总经理王旭东表示,不仅电商平台急需一个独立权威机构为他们规避技术风险,大多数经销商都存在既是运动员又是裁判的现象。一旦车辆出了问题,消费者与经销商就只能互相扯皮,最后不了了之。
广州汽车服务业协会秘书长郭俊荣也建议,如果二手车电商平台能与业内第三方检测机构形成合作,并形成定期暗访检查的机制,借助对方的技术优势,可以为自身避免问题车带来的风险。
